摘要：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿。...
背景：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿。
客戶不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收獲 ：
1、 了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;
2、 了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；
3、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力；
5、 有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
6、 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題
課程內(nèi)容
第一章、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
2、 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
3、 什么是服務(wù)意識(shí)？
4、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、 小組研討：客戶為何不滿
第二章、樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象
1、 親切的態(tài)度
2、 專業(yè)的形象
3、 得體的行為
4、 現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練
第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理
1、 客戶體驗(yàn)圈模型
2、 客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
4、 客戶體驗(yàn)分析
5、 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1、 電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作/2、電話溝通的一般流程/3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧/5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
2、 傾聽(tīng)的技巧
1、決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面/2、聆聽(tīng)的原則/3、有效聆聽(tīng)技巧
4、有效聆聽(tīng)的步驟/5、聆聽(tīng)的五個(gè)層次
3、 說(shuō)與問(wèn)的技巧
1、提問(wèn)技巧/2、FAB原則/3、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣/4、服務(wù)禁語(yǔ)
第五章、 客戶投訴處理技巧
1、 何謂客戶投訴？
2、 客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、 客戶投訴對(duì)我們意味著什么？
5、 如何處理難纏無(wú)理的客戶
6、 效處理投訴的技巧
7、 案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？
8、 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
第六章、客戶服務(wù)綜合技巧
1、 如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型/2、了解客戶需求的幾種方法
2、 注意你的措辭/4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
3、 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣/6、客戶類型分析
4、 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥/2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源/4、壓力管理
講師介紹：杜晶晶
◇ 中央電視臺(tái)特邀嘉賓
◇ 臧其超講師團(tuán)核心成員
◇ 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
◇ 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
◇ 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
◇ 曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理
◇ 曾任某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)
3年一線銷售經(jīng)驗(yàn)，3年銷售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)：
金融行業(yè)：
中國(guó)工商銀行湖南省分行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行廣西分行、中國(guó)建設(shè)銀行金華分行、中國(guó)建設(shè)銀行商丘分行、中國(guó)建設(shè)銀行徐州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行九江分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行駐馬店分行、中國(guó)銀行成都分行、中國(guó)銀行綿陽(yáng)分行、深圳發(fā)展銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行、中信建投證券、金瑞期貨、中原證券等等
其他行業(yè)：
廣州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)、惠州移動(dòng)、珠海移動(dòng)、安康移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通深圳岳陽(yáng)分公司、深圳天威視訊、華帝廚柜、深圳航空有限責(zé)任公司、大新百貨商場(chǎng)、一佳百貨、湖南標(biāo)志房地產(chǎn)、中汽南方、廣州嬌蘭佳人、愛(ài)慕內(nèi)衣、雅瑩服飾、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、拉薩百貨、華潤(rùn)涂料、君和地產(chǎn)集團(tuán)、濱州煙草、濰坊煙草、棗莊煙草、東營(yíng)煙草、日照煙草、煙臺(tái)煙草、唐山煙草、廊坊煙草、中科院上海分院、本地寶科技、匯海集團(tuán)、中煤集團(tuán)等
