作六步法
客戶服務對企業(yè)的影響
第三單元 顧客不滿的原因
課程目的:了解產生客戶異議的原因,及你假設客戶的情況.
引起客戶不滿意的因素
在與用戶交往中產生問題的原因
客戶對服務質量的期望
第四單元 如何對待顧客的投訴
課程目的：客戶投訴的真正意義是什么?
為什么要重視客戶的投訴
客戶溝通技巧
理性傾聽五種方式
對用戶投訴時應有的態(tài)度及步驟
電話接聽程序
電話應對技巧
處理用戶投訴的步驟
解決問題的程序
第五單元 當一名合格的服務人員
課程目的：成為一個合格的服務人員應具備的素質及明確的職責
現(xiàn)場客戶服務人員的五大任務
一個有經驗的客戶服務人員應有的工作方法
服務人員給客戶的良好印象
客戶服務中的注意事項
客戶代表的職責
第六單元 客戶服務ABC
課程目的：認知企業(yè)所處的階段性過程，領導者與部屬應如何來采取策略應對
客戶服務中的信息收集與管理
理想的客戶服務水平評判標準
客戶滿意調查
客戶服務模式
客戶服務網絡建立
第七單元 客戶服務管理 - 有利可圖的業(yè)務
課程目的：認知企業(yè)所處的階段性過程，領導者與部屬應如何來采取策略應對
顧客滿意后會達到的效果
服務質量的成本
銷售服務概念
分析客戶的業(yè)務
有效業(yè)務分析的八個步驟
售后服務的機會
第八單元 優(yōu)質服務的訣竅
課程目的：認知企業(yè)所處的階段性過程，領導者與部屬應如何來采取策略應對
優(yōu)質服務的十大策略
附贈十二個小秘訣
客戶導向的領導
客戶服務－－沒有終點的賽跑
講師簡介
丁興良 ----- IMSC工業(yè)品營銷研究中心首席顧問
----- 項目性銷售與管理資深顧問
----- 國內大客戶營銷培訓第一人
----- “國內大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人
丁興良老師，中歐國際工商管理學院EMBA，清華大學總裁培訓班特聘顧問, 復旦大學、交通大學、中山大學、北京大學等著名學府MBA、EMBA兼職講師，是國內公認的工業(yè)品營銷資深專家；IMSC工業(yè)品營銷研究中心首席顧問；國內大客戶營銷培訓第一人。
丁老師是一位從銷售基層到高層的實戰(zhàn)派顧問，他先后Johnson & Johnson 任銷售經理、凱泉泵業(yè)集團擔任資深銷售經理\英維思集團任閥門控制事業(yè)部副總經理；
他具有15年營銷實戰(zhàn)的經歷，12年工業(yè)品營銷的經驗，6年專注工業(yè)品營銷項目的提煉，形成了一套實用的咨詢與培訓體系；目前,具有70多家企業(yè)咨詢的經歷；500場多的培訓經驗；
丁老師認為：一個好的培訓師應該具有“復雜的理論簡單化,簡單的理論通俗化，通俗的理論生活化，生活的語言幽默化”；因此：創(chuàng)造了200多個經典名句：例如：工業(yè)品營銷的經典“四度理論”；九子訣“找對人，說對話，做對事”利用客戶關系發(fā)展的“二十五方格理論”；利用項目性營銷的管理工具 “天龍八部”等。
曾授課主題：
7年專業(yè)培訓經驗。在國外接受了國際銷售培訓機構TACK講師認證。在全國各地為數(shù)以千記的工業(yè)品行業(yè)的營銷總經理、經理、大客戶銷售主管等做過從《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務—提升客戶價值》到《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》；《大客戶戰(zhàn)略營銷—贏在信任》〉《 客戶關系管理》《項目性銷售與流程管理》《行業(yè)性解決方案式銷售》等的系列銷售培訓及等個人技能課程。
授課企業(yè):
電氣自動化：
ABB中國 大全集團 江蘇遠東集團 南京金智科技
南京朗能機電 西安潤輝儀表科技 南京中電電氣 南京亞派科技
銀山智能、 上海電氣 南海電氣 久隆電氣
亞太電效 浙江飛馬集團 廈門科華股份 艾默生電氣
工程機械：
徐州工程機械 鄭州宇通重工有限公司 上海工程機械 海天塑機
上海隧道工程 湖北建設機械 廣州正力精密機械 震德塑料機械
三一重工股份 山河智能工程機械 杭州鍋爐廠 沈陽鼓風機廠
寧波欣達集團 中糧包裝印刷機械 三一起重機 柳州重工
IT信息化：
微軟（中國） 中國移動 上海電信、 中國網通 朗訊科技 浙大網絡
八方電信、 五礦金網、 信雅達、 3721青島雷迅 佳杰科技 用友軟件
北京合力金橋軟件 鴻海精密 北電網絡 日月欣 中陵電子
圣立科技 技嘉科技 科林研發(fā) 聯(lián)測科技 華為科技 高格信息
汽車制造：
上汽集團、裕隆汽車、汽車廣告、達亞汽車、大眾汽車 瑞風汽車 聲佳電器
延鋒飾件 SKF 振華軸承 人本集團 錢江摩托 本洲摩托 和平汽車
偉士通 東昌汽車
中央空調 ：
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