摘要：◇ 了解客服工程師的職業(yè)要求
◇ 掌握客服工程師的工作流程
◇ 客服工作的基本技巧...
【課程收益】
◇ 了解客服工程師的職業(yè)要求
◇ 掌握客服工程師的工作流程
◇ 客服工作的基本技巧
【課程大綱】
第一模塊：客服工程師的基本概念
◇ 什么是客服工程師？
◇ 產(chǎn)品客服工程師的重要作用
◇ 產(chǎn)品的實(shí)物價(jià)值和服務(wù)價(jià)值
◇ 客服工程師的職責(zé)和角色
第二模塊：客服工程師的工作技巧和工作流程
◇ 客服工作的一般流程
•客戶產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作責(zé)任
•客戶產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作流程
◇ 產(chǎn)品性能解答技巧
•使用知識(shí)解答
•保養(yǎng)方法解答
◇ 客戶異議和投訴應(yīng)對(duì)技巧
•處理投訴原則和目的
•處理客戶投訴的步驟
•處理客戶投訴的注意事項(xiàng)
•不同投訴的處理技巧
◇ 投訴管理制度
•投訴的獲取
•投訴的預(yù)防
•投訴的記錄和反饋
◇ 操作演示技巧
•時(shí)間的控制
•輔導(dǎo)的方法
•內(nèi)容記錄
◇ 職業(yè)印象管理技巧
•客戶售后服務(wù)工程師的語言規(guī)范
•客戶售后服務(wù)工程師的著裝規(guī)范
•客戶售后服務(wù)工程師的禮儀規(guī)范
◇ 服務(wù)報(bào)告書寫技巧
•格式和內(nèi)容
•多少頁合適
•描述要求
◇ 客戶跟蹤服務(wù)
•客戶跟蹤服務(wù)的概念和意義
•客戶跟蹤服務(wù)的要點(diǎn)和措施
◇ 客戶滿意度調(diào)查
•客戶滿意概述
•客戶滿意調(diào)查與評(píng)價(jià)
•客戶不滿意補(bǔ)救
◇ 客戶關(guān)系管理
•客戶檔案建立
•“停止交易”客戶的檢討
•和客戶保持良好關(guān)系的目的和方式
•跟進(jìn)客戶的禮儀
•保持企業(yè)與客戶聯(lián)系的方法
講師介紹：張老師
◇ 上海交通大學(xué)工商管理，機(jī)械工程和工商管理兩大學(xué)科背景
◇ 澳大利亞培訓(xùn)評(píng)估體系A(chǔ)ETS資質(zhì)
◇ 國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
◇ 曾任世界500強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷：
在世界500強(qiáng)企業(yè)工作十年，有海外工作背景(美國(guó)TRW等）。從業(yè)以來分別在設(shè)計(jì)部，制造部和質(zhì)量部擔(dān)任過新品開發(fā)擔(dān)當(dāng)、制造工程經(jīng)理、項(xiàng)目質(zhì)量管理經(jīng)理等工作。 在汽車行業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)五大手冊(cè)，工藝過程開發(fā)有深入的研究。
張老師分析研究了多個(gè)國(guó)家和公司的新產(chǎn)品/新工藝開發(fā)流程、質(zhì)量控制等整套技術(shù)，發(fā)表了多篇論文，并將國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到工作實(shí)踐中去，取得了諸多成果，曾在日本獲得某大型跨國(guó)株式會(huì)社“改善提案獎(jiǎng)”。在技術(shù)管理崗位上長(zhǎng)期從事新產(chǎn)品導(dǎo)入及新工藝開發(fā)的工作，在工作中反復(fù)的驗(yàn)證和應(yīng)用五大手冊(cè)的知識(shí)，并在實(shí)踐中總結(jié)出一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)豐富了《APQP》《FMEA》的內(nèi)容，并降低了這兩本手冊(cè)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用的難度。
近年來，張老師致力于咨詢培訓(xùn)行業(yè)，主要專注和輔導(dǎo)的方向是制造型企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)流程、五大手冊(cè)的應(yīng)用；從技術(shù)崗位到團(tuán)隊(duì)管理角色轉(zhuǎn)換、溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，幽默、親和力強(qiáng)、感染力佳，課程內(nèi)容能深入淺出，使學(xué)員輕松中理解掌握知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容。
擅長(zhǎng)課程：
質(zhì)量系列：《失效模式與影響分析FMEA》、《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃APQP》、《幾何尺寸和公差（GD&T) 》等
精益生產(chǎn)系列：《工業(yè)工程應(yīng)用IE》《精益生產(chǎn)》、《5S實(shí)戰(zhàn)》、《防錯(cuò)技術(shù)》等
管理系列：《從技術(shù)能手到Team Leader》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《人際關(guān)系與溝通管理》等
其他：《TTT》
合作企業(yè)：
韓國(guó)三星重工、博格華納、耐弛泵業(yè)、采埃孚、日本化學(xué)工業(yè)、歐文斯科寧、上海華特汽車、佛吉亞、大眾、強(qiáng)生中國(guó)、上海大道、科帥實(shí)業(yè)、奧比特灌溉、力品格機(jī)械、舒爾電子、龍燈博士摩、意力速、申華化工、愛科空調(diào)、加利派、萊德沃、雅戈?duì)?、常州海頓直線電機(jī)、賽博電器、泰事達(dá)機(jī)電、萬順昌高新材料、喬治費(fèi)歇爾、新力金屬、英格斯模具、樂思燈具、東方日升新能源、張家港新力金屬、寧波克浪機(jī)械、寧波躍進(jìn)汽車（隸屬上汽集團(tuán)）、愛科空氣處理、安費(fèi)諾、奧麒化工、邦迪、邦迪汽車、第一三共、福維克、哈博、海力達(dá)、漢斯格雅、加利派、江陰市豐華、江陰協(xié)統(tǒng)、科朗設(shè)備、快板、萊騰仕、薩帕鋁、上海英提爾、泰事達(dá)、亞什蘭、浙江巴奧米特、?？耸?、卓能電子
