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一、前言
1.中/日/德產(chǎn)品質(zhì)量的對比分析
2.中國企業(yè)在質(zhì)量管理中所遇到的六大難題
3.相關(guān)質(zhì)量管理工具在中國企業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀
二、TQM的準(zhǔn)備知識
1.質(zhì)量管理首先要回答的三個問題
什么是質(zhì)量？
內(nèi)部客戶是誰？
客戶有什么要求？
2.經(jīng)典分享：豐田公司對內(nèi)部客戶的定義
3.案例分析：生產(chǎn)部門的客戶及客戶的需求
4.全面質(zhì)量管理的定義與內(nèi)容
5.質(zhì)量管理長期/短期改善目標(biāo)的訂制
6.客戶滿意度提升的三個核心問題
客戶滿意度調(diào)查常見的誤區(qū)
高層在了解客戶需求過程中的角色
將滿意度調(diào)查由外向內(nèi)
7.經(jīng)典分享：IBM/豐田客戶滿意度調(diào)查的對比分析
8.客訴處理的難點(diǎn)與突破
解決客訴處理中責(zé)任推諉的兩項(xiàng)要點(diǎn)
如何將客訴的處理由被動變成主動
三、從標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)到知識管理—TQM活動實(shí)施的基礎(chǔ)
1.做好質(zhì)量管理必須要回答的二個問題
產(chǎn)品質(zhì)量的好壞受什么因素影響？
這些因素中什么是核心？
2.思維破冰：從作業(yè)指導(dǎo)書的現(xiàn)狀看標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的困境
3.現(xiàn)場演練：打電話的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)
4.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的核心——知識管理對管理者的新要求
“只可意會不可言傳”部分的思考與突破
5.讓員工訓(xùn)練有素需要進(jìn)行的四個準(zhǔn)備：
崗位技能一覽表
人員技能檔案
工作教導(dǎo)計劃
工作要點(diǎn)分解表
6.質(zhì)量部門如何在公司內(nèi)部推動知識管理
7.公司/HR/生產(chǎn)等相關(guān)部門在知識管理中的職責(zé)與分工
四、從系統(tǒng)地解決問題到質(zhì)量體系的優(yōu)化與執(zhí)行—TQM活動實(shí)施的核心
1.思維破冰：將產(chǎn)品合格率不斷提升過程中遇到的困難
2.現(xiàn)場演練：漢武帝達(dá)成提升目標(biāo)的系統(tǒng)圖
3.案例分析：其工廠質(zhì)量整體改善項(xiàng)目的系統(tǒng)分析
繪制質(zhì)量整體改善系統(tǒng)圖的要點(diǎn)
質(zhì)量改善項(xiàng)目確定的方式
系統(tǒng)圖對日常質(zhì)量異常數(shù)據(jù)統(tǒng)計方式的要求
QC七大手法與系統(tǒng)圖的關(guān)聯(lián)關(guān)系
4.高層進(jìn)行管理評審時對系統(tǒng)圖的應(yīng)用
5.同樣質(zhì)量問題經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的原因
6.案例分析：產(chǎn)品外觀不良的真正原因是什么？
7.經(jīng)驗(yàn)分享：真正檢討問題根源的系統(tǒng)方式
8.讓質(zhì)量管理體系真正落地的內(nèi)部稽核制度
ISO9000內(nèi)審常見的誤區(qū)
公司/質(zhì)量部門/其他部門在內(nèi)審中的職責(zé)與分工
內(nèi)部稽核制度的要點(diǎn)與內(nèi)容
9.開好品質(zhì)異常分析會的難點(diǎn)與出路案例：哈佛大學(xué)職業(yè)目標(biāo)選擇
五、將有關(guān)質(zhì)量預(yù)防的工具真正落地——TQM活動實(shí)施的路徑
1.思維破冰：優(yōu)秀的品質(zhì)從何而來？
2.質(zhì)量改善常見的三類動力
3.經(jīng)典分享：中集對待質(zhì)量態(tài)度的來源
4.質(zhì)量預(yù)防相關(guān)的工具在中國企業(yè)應(yīng)用的困境
預(yù)防習(xí)慣的有效養(yǎng)成
工具導(dǎo)入方式的思考
5.橫向展開的原理與格式
6.SPC真正落地的方式
通常導(dǎo)入SPC方式遇到的問題
讓SPC真正動起來的三步法
7.FMEA有效應(yīng)用的路徑
產(chǎn)品異常檔案的編制方式
頭腦風(fēng)暴/關(guān)聯(lián)/總結(jié)對管理者的新要求
8.防呆的類別與開展方式
六、來料品質(zhì)的系統(tǒng)改善—TQM活動的有效延伸
1.來料品質(zhì)改善常見的三大困境
2.經(jīng)典分享：豐田對供應(yīng)商的定位與輔導(dǎo)
3.案例分享：某工廠來料品質(zhì)改善的難點(diǎn)突破
4.供應(yīng)商選擇與評估的常見方式與核心要點(diǎn)
5.讓供應(yīng)商重視我們的四大要素
6.供應(yīng)商質(zhì)量管理提升輔導(dǎo)的有效路徑
七、改善貴在持續(xù)—TQM活動開展的步驟
1.開展TQM活動的難點(diǎn)與目的
2.推行TQM的六大步驟
方針管理的實(shí)施
找客戶運(yùn)動開展
質(zhì)量保證體系落地
人員能力的有效訓(xùn)練
系統(tǒng)解決問題機(jī)制的建立
全員參與相關(guān)活動的開展
3.TQM活動所需工具/系統(tǒng)/習(xí)慣的總結(jié)
講師介紹：呂立桂
6Sigma MBB
專業(yè)背景：
呂老師于1997年加入滬東重機(jī)公司（滬東造船集團(tuán)子公司），擔(dān)任項(xiàng)目工程師，加工車間現(xiàn)場質(zhì)量主管。
于2000年05月加入GE擔(dān)任專職黑帶（BB），主要負(fù)責(zé)工廠6Sigm、Lean活動的推動，于2001年年底獲得GE總部首批頒發(fā)的全球認(rèn)可的黑帶證書。由于業(yè)績出色，被提升為該業(yè)務(wù)部門中國區(qū)質(zhì)量經(jīng)理。2003年年中,加入新加坡大道集團(tuán)公司，歷任中國區(qū)質(zhì)量經(jīng)理、上海工廠廠長，在工廠導(dǎo)入六西格瑪與精益理念，獲得可觀的收益。
呂老師作為專職培訓(xùn)師以來輔導(dǎo)多家企業(yè)導(dǎo)入6Sigma（DMAIC&DFSS)、Lean、DOE、QFD等管理方法和工具，并深受好評。
擅長課程：
6 Sigma系列課程 Lean 精益生產(chǎn)系列課程
項(xiàng)目管理 DOE試驗(yàn)設(shè)計
QFD質(zhì)量功能展開 置信區(qū)間和假設(shè)檢驗(yàn)
質(zhì)量管理/質(zhì)量保證系列課程(APQP/PPAP/FMEA/MSA/SPC) 等
授課風(fēng)格：
呂老師在培訓(xùn)中采用互動性雙向交流方式，案例討論、角色扮演、游戲競賽等方法，使學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用、即學(xué)即用。
