高端情境商務(wù)禮儀與溝通應(yīng)用軟實(shí)力

【課程背景】
    本課程以企業(yè)商務(wù)交往中各種情境的應(yīng)對為導(dǎo)向，融合了國企、民企、外企數(shù)家優(yōu)秀企業(yè)最一線的商務(wù)現(xiàn)場關(guān)系處理案例，透視情境，解析本質(zhì)，給出解決之道；指導(dǎo)企業(yè)培育和發(fā)展“一次一生”的忠誠、穩(wěn)定、持久的客戶關(guān)系，提升高端商務(wù)人士個人績效和組織績效。

【培訓(xùn)收益】
1. 塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運(yùn)用情境商務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，從而提升個人職場魅力與企業(yè)成員職業(yè)化程度，進(jìn)而提升企業(yè)形象與公司的整體商務(wù)活動水平；
2. 通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的基本要領(lǐng)及因人而異溝通的訣竅，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功；
3. 通過深刻認(rèn)識與體驗(yàn)禮儀與溝通“尊重為本”、“換位思考”的精髓，煥發(fā)受訓(xùn)者的工作熱情，從側(cè)面推動企業(yè)文化建設(shè)，提升企業(yè)服務(wù)能力與銷售業(yè)績，增強(qiáng)員工的歸宿感。

【培訓(xùn)方式】　　
課程集多個商務(wù)案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導(dǎo)、小組討論、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就商務(wù)形象、禮儀、溝通方面的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評指導(dǎo)。

【培訓(xùn)課時】2天（12小時）

【課程大綱】

一、商務(wù)禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務(wù)禮儀本質(zhì)

二、職業(yè)形象塑造
1. 成功形象的重要性
 ◇ 如何建立黃金第一印象
 ◇ 個人形象=公司形象，你不可不知的職業(yè)化著裝與個人形象
 ◇ 女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感
2. 以終為始，設(shè)計自我形象：
確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？
3. 有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象
細(xì)分場合，區(qū)分角色的著裝原則
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場？ 
4. 國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點(diǎn)評：
 ◇ 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
 ◇ 男士著西裝十大硬傷
 ◇ 女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分享】世界500強(qiáng)企業(yè)員工著裝通用規(guī)范
5. 不同場合的得體著裝
【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧
6. 用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)
【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
【點(diǎn)評指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點(diǎn)評
【溫馨貼士】職業(yè)人士儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你

三、商務(wù)接待與拜訪禮儀
1. 會面禮儀：
 ◇ 迎送禮儀
   【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項(xiàng)
 ◇ 初次見面，如何稱呼與問候？
   【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？
 ◇ 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
    完美的自我介紹
    介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序
    握手的次序與注意事項(xiàng)
    交換名片，細(xì)節(jié)的處理
   【情境互動】快速認(rèn)識，得體交際
2. 接待與拜訪禮儀：
 ◇ 不守時的人不可信——守時就是信譽(yù)
 ◇ 商務(wù)拜訪四步曲
   【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？
   【情境解析】商務(wù)拜訪時，除了基本禮儀的運(yùn)用外，還有哪些為自己加分的方式？
 ◇ 商務(wù)接待禮儀：
    基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸/ 注意事項(xiàng)
    陪同引領(lǐng)的禮儀：
    誰為誰開門
    推或拉門時誰先進(jìn)
轉(zhuǎn)門的處理
    在走廊時讓客戶走在哪邊
    上下樓梯的次序
    乘座電梯的次序
在會客室門口怎么做得體
優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢
【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？如何互動來營造愉快又高效的溝通氛圍？
3. 位次禮儀：
 ◇ 尊位的概念和特點(diǎn)
 ◇ 常見商務(wù)情境的位次排序：
乘車，哪個座位是尊位？
開會，會客、談判時，客方應(yīng)坐在哪里？
宴請?jiān)撊绾伟才抛?BR>【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！
如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀文化
1) 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2) 商務(wù)宴請的流程及席位安排
 ◇ 確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點(diǎn) / 邀請
 ◇ 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌
【情境解析】如何點(diǎn)菜？點(diǎn)菜有什么禁忌？
【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？
3) 商務(wù)宴請技巧
 ◇ 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
 ◇ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
 ◇ 酒桌溫馨小貼士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規(guī)則
4）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？
5）如何達(dá)成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀簡介
1) 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演練】品嘗紅酒四步曲
【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演練】優(yōu)雅吃西餐

五、溝通禮儀與技巧
1. 溝通的兩大基本問題
 ◇ 人際關(guān)系在溝通中具有重要價值
 ◇ 學(xué)習(xí)建立情感賬戶讓溝通更高效
2. 溝通三要素
 ◇ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練
 ◇ 表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
   【互動訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程
3. 學(xué)會傾聽
 ◇ 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
 ◇ 如何提升傾聽的能力
【情境解析】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4. 適時提問
 ◇ 如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
 ◇ 如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運(yùn)用提問的技巧與不滿的客戶進(jìn)行溝通？
5. 善于表達(dá)
 ◇ 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
 ◇ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
 ◇ 公眾講話——引人注目的最好時刻
【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話

六、因人而異的溝通風(fēng)格
1. 人的五種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型和變色龍型
 ◇ 自我測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格
 ◇ 分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
2. 了解并理解五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
3. 如何在溝通方面揚(yáng)長補(bǔ)短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情境解析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對

七、禮儀與溝通，相得益彰
1. 禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道
2. 溝通能力持續(xù)提升路徑
3. 課程總復(fù)習(xí)與學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！

講師簡介   張淑秋

    知名禮儀專家，客戶服務(wù)訓(xùn)練導(dǎo)師，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)專家。清華博商女子學(xué)堂特聘講師，世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)Color Me Beautiful國際色彩顧問，美國PDP企業(yè)管理教練認(rèn)證講師。
    現(xiàn)任多家企業(yè)禮儀與服務(wù)顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及高星級酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業(yè)教育項(xiàng)目《商務(wù)禮儀與溝通技巧推動職業(yè)生涯發(fā)展》的培訓(xùn)，接受了系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。2004年至今，授課踐行“內(nèi)修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業(yè)提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)的指定講師。
    張老師曾參與2008年奧運(yùn)會、2010年世博會、2010年亞運(yùn)會、2011年大運(yùn)會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，為各相關(guān)企業(yè)迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。其主講課程在全國諸多電視臺播出。

授課風(fēng)格與特點(diǎn)：
 ◇ 專業(yè)：長年開設(shè)公開課，十二年來為多家世界500強(qiáng)企業(yè)和上市公司做內(nèi)訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)
 ◇ 實(shí)用：豐富且與時俱進(jìn)的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
 ◇ 量身定做：根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計案例和知識點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
 ◇ 授課原則：一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
 ◇ 培訓(xùn)效果：課程滿意率始終保持90%以上?；趯ε嘤?xùn)事業(yè)的熱愛，老師承諾滿意度低于90%分文不取。

核心課程：
1.現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧
● 外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，有效溝通，實(shí)現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，更好的樹立企業(yè)形象與文化。 
2.服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營
● 通過差異化服務(wù)和有效服務(wù)溝通，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價值。

主講課程：
在二個核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實(shí)際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同階段設(shè)計了相應(yīng)的課程。
1. 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧》2天版
2. 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》1天版
3. 《商務(wù)接待禮儀》
4. 《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營（精華版）》
5. 《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》
6. 《完美形象管理》
7. 《職業(yè)素養(yǎng)——職業(yè)化員工的八項(xiàng)修煉》

服務(wù)過的部分企業(yè)：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、朗科科技、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、深業(yè)置地、星河地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯(lián)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長江證券、英大證券、世紀(jì)證券、國海證券、百瑞信托、國聯(lián)信托、易方達(dá)基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業(yè)、招商局物業(yè)、順豐集團(tuán)、京珠高速等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、溝通、客戶服務(wù)等課程，同時也是聚成、博商女子學(xué)堂、中國企管網(wǎng)、中企智匯等多家公司的公開課講師。

部分培訓(xùn)現(xiàn)場圖片：



學(xué)員見證：　
如若不是單位組織和要求，今天我是不會來參加這個培訓(xùn)的，因?yàn)檫@些培訓(xùn)我參加了很多次了，但是，兩天的課程真的讓我震撼了！張老師以優(yōu)雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我聽到一場進(jìn)入心靈的培訓(xùn)：您深入淺出的透過人性，剖析了人內(nèi)心的需求，讓我充分理解了禮儀的內(nèi)涵、溝通的魅力和服務(wù)的精髓。張老師，謝謝您！
——浦發(fā)銀行重慶分行王經(jīng)理

張老師的授課風(fēng)趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發(fā)性！ 張老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動，模擬演練，解決了我們提出的與形象、禮儀、服務(wù)溝通和客戶投訴相關(guān)的20多個難點(diǎn)問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！
——中國移動深圳分公司 李主任