訓(xùn)、研討等）、閉環(huán)考核再提升達(dá)到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關(guān)系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開發(fā)、推廣與應(yīng)用，確保上述目標(biāo)的達(dá)成
【課程目標(biāo)】
1、理解客戶生命周期與知識管理；
2、掌握客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織，建設(shè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程；
3、掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通；
4、掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展技巧。
【授課方式】
專題講授+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+研討學(xué)習(xí)
【課程內(nèi)容】
第一章、客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織
一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)
1、特定公司對客戶關(guān)系管理的理解與要求
2、組織客戶關(guān)系的層級標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
4、普通客戶關(guān)系的層級標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法
1、量化
2、閉環(huán)
3、例行
4、支撐
三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)
1、管理客戶群
2、管理客戶關(guān)系
3、管理客戶期望與滿意度
案例分析：某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析
第二章、組織層面客戶關(guān)系管理與拓展
一、組織客戶的定義與價(jià)值
二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)與具體形式
1、溝通
2、匹配
3、聯(lián)合
4、認(rèn)同
三、組織客戶關(guān)系的層級標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法
1、戰(zhàn)略伙伴
2、伙伴
3、普通
四、基于分層級溝通機(jī)制的拓展方法
1、高層會議與戰(zhàn)略會議
2、技術(shù)與服務(wù)會議與交流
3、工作層別的周/月規(guī)劃
案例分析：各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)
五、會議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)
傾聽→識別→研討→分享
六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)
七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
領(lǐng)域→針對客戶→給客戶的關(guān)鍵幫助→給客戶的價(jià)值
針對學(xué)員問題組織研討
第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)維度與層級分析
1、不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）
2、競爭態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導(dǎo)→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個(gè)人與公司的認(rèn)可度
三、關(guān)鍵客戶的五個(gè)關(guān)鍵管理步驟
1、分析→定義→目標(biāo)與分工→行動計(jì)劃→執(zhí)行計(jì)劃
2、關(guān)鍵職位分析工具圖
3、評估決策價(jià)值與決策影響力工具分析
研討：關(guān)鍵客戶實(shí)用工具分析與應(yīng)用
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法
1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對方案
2、基于冰山模型的客戶需求分析
3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式
4、多種手段運(yùn)用的方法與避免的事項(xiàng)
5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法
案例分析與研討：關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估表、過程與結(jié)果管控
第四章、普通客戶關(guān)系管理與拓展
一、普通客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、普通客戶管理的技巧
1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提
2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)
3、商務(wù)活動與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式
4、例行規(guī)定動作管理的標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：某大企業(yè)工程運(yùn)營全流程案例
三、普通客戶關(guān)系的拓展方法
1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧
2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評估與拓展
第五章、客戶關(guān)系管理整體方法論
一、客戶關(guān)系管理責(zé)任人與部門分工與考核
1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
2、業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)考核并建立激勵政策
3、分層分級設(shè)置的方法與描述
承接人→過程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核
二、客戶關(guān)系管理分層分級關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點(diǎn)
現(xiàn)狀評估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升
三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃（目標(biāo)+措施）
1、業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方法
2、客戶、對手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析
3、認(rèn)識短木板與機(jī)會點(diǎn)
4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)
案例：××移動20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點(diǎn)
四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評原則
1、結(jié)果與過程
2、可統(tǒng)計(jì)，可衡量
3、過去與競爭對手
五、客戶關(guān)系管理：支撐工具
1、客戶決策與權(quán)力分析圖
2、關(guān)鍵客戶分析表格
3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫建立
4、客戶關(guān)系評估表
5、客戶關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書
研討總結(jié)：根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點(diǎn)，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改
【講師簡介】李健霖
◇ 工業(yè)品營銷中心創(chuàng)始人
◇ 大客戶營銷與客關(guān)系管理著名講師
◇ 清華、北大等EMBA客座教授
◇ PTT國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師
◇ 曾任森泰金屬技術(shù)、昶東鑫線路板營銷總經(jīng)理
◇ 現(xiàn)任華中航計(jì)量檢測營銷總經(jīng)理
【李健霖老師咨詢與培訓(xùn)經(jīng)歷】
十九年?duì)I銷管理與市場操盤經(jīng)驗(yàn)，曾任森泰金屬技術(shù)有限公司總經(jīng)理，中興通訊簽約講師，昶東鑫線路板有限公司與新日東升電子材料有限公司總經(jīng)理，現(xiàn)任華中航計(jì)量檢測營銷總經(jīng)理，擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在任期間以營銷咨詢的方式及營銷專家的方式介入，在任高管的時(shí)間負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，營銷流程的節(jié)點(diǎn)與里程碑的輸出，營銷人員銷售手冊的撰寫。以榜樣的作用帶領(lǐng)銷售人員拓展市場，取得卓越的業(yè)績。
十多年來培訓(xùn)全國數(shù)千家企業(yè)，曾評審中國工業(yè)品營銷5強(qiáng)講師，長期滾動開班《大客戶成交的八維營銷實(shí)戰(zhàn)修煉》公開課，受到工業(yè)品企業(yè)老板與銷售精英的熱捧；長年為工業(yè)品企業(yè)提供營銷咨詢與輔導(dǎo)，輸出流程管控、營銷戰(zhàn)略體系、人才復(fù)制等，使工業(yè)企業(yè)績效大幅改善。在大客戶營銷領(lǐng)域系統(tǒng)課程專業(yè)度與實(shí)戰(zhàn)性得到客戶的高度認(rèn)可；最擅長的課程有大客戶銷售技巧與策略，顧問式銷售的八步流程，營銷戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行， 卓越的電話行銷實(shí)戰(zhàn)技巧，大客戶成交的營銷八維實(shí)戰(zhàn)修煉，大客戶關(guān)系管理方法與實(shí)戰(zhàn)，營銷團(tuán)隊(duì)的卓越管理，雙贏商務(wù)談判技巧，這些課程采購與重復(fù)采購非常高，具體思路細(xì)節(jié)詳見大綱或與老師溝通。
曾出版暢銷書箱《誰懂客戶誰拿訂單》。
【授課特點(diǎn)】
多年的管理與市場運(yùn)作經(jīng)歷讓課程更加貼近實(shí)戰(zhàn)，并歸納了很多要決，易總結(jié)易落地。成為最優(yōu)秀的營銷講師是李健霖的講師使命，所以專注于課程編、導(dǎo)、演的完美性；潛心研究華為和中興等標(biāo)桿企業(yè)營銷項(xiàng)目運(yùn)作流程，在此領(lǐng)域頗有建樹，結(jié)合自身的實(shí)踐，更能與時(shí)俱進(jìn)。
授課過程中，案例真實(shí)可靠，教學(xué)視頻親自剪切，對學(xué)員觸動強(qiáng)烈，情景模擬不僅與學(xué)員互動，還會親自示范，精確點(diǎn)評。課程歸納為“有道，有料，有趣，有效”，教練式的授課方式與學(xué)員絲絲入扣的實(shí)踐流程，追求最佳的實(shí)施策略。
【主講課程】
《大客戶項(xiàng)目規(guī)劃與營銷實(shí)戰(zhàn)拓展》
《大客戶成交的營銷八維實(shí)戰(zhàn)修煉》
《卓越的大客戶關(guān)系管理》
《卓越的營銷戰(zhàn)略制定與實(shí)施》
《營銷團(tuán)隊(duì)的卓越管理》
《雙贏商務(wù)談判技巧與溝通技巧提升》
《心理學(xué)在談判中的應(yīng)用》
《絲絲入扣——顧問式銷售八步秘籍》
《卓越渠道開發(fā)及管理技巧》
《網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)化營銷與大數(shù)據(jù)分析》
《卓越的電話行銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《促銷活動策劃與組織管理》
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制
【咨詢過的企業(yè)】
2014年聯(lián)點(diǎn)環(huán)境藝術(shù)工程有限公司、2015年森泰金屬技術(shù)有限公司、2016年昶東鑫線路板有限公司與新日東升電子材料有限公司。
