客戶心理與溝通

● 課程大綱
一、了解客戶心理,才能有效溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
如何讓客戶心理不設(shè)防
通過什么來影響客戶(你的咨詢能力)
如何確定客戶的心目中的價(jià)值(感知)
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
學(xué)員練習(xí)--小組討論

二、了解客戶心理,才能快速達(dá)成共識
客戶眼里的服務(wù)與銷售(人)
如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你
與客戶達(dá)成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
對客戶的內(nèi)心進(jìn)行疏通和管理(期望)

三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求
把握客戶的需求沒那么簡單(顯性/隱性)
如何鎖定客戶需求(畫地為牢還是情不自禁)
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通技術(shù)
學(xué)員練習(xí)—客戶心理與行為速寫

四、了解客戶心理，才能有效運(yùn)用溝通技術(shù)
問題的重要性
銷售就是提問,服務(wù)更是提問
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,讓客戶把需求講出來
領(lǐng)會客戶需求，讓客戶把你永放心中
學(xué)員練習(xí)--用問題鎖定客戶需求

五、了解客戶心理，才能更好處理客戶投訴
客戶投訴的心理分析
客戶流失與客戶投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析--學(xué)員練習(xí)（角色扮演）

六、正確管理客戶心理，擴(kuò)大忠誠客戶群體
了解客戶需求，對客戶進(jìn)行分類管理
引導(dǎo)客戶需求，對客戶進(jìn)行跟蹤管理
通過服務(wù)和營銷手段與客戶進(jìn)行深入溝通
占領(lǐng)市場就是占領(lǐng)客戶心理
總結(jié)

● 講師介紹
宋先生James .song
 ◇ 美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
 ◇ 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
 ◇ 美國SPX集團(tuán)公司高級講師
 ◇ 德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
 ◇ 先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程：
《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《顧問式銷售訓(xùn)練》《客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團(tuán)、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等