銷售精英職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代銷售禮儀實務(wù)

     編者按：這看似一場性價比較高的培訓(xùn)，實則是一次心靈的修煉。通過對“尊重”的理念、規(guī)則、內(nèi)涵及應(yīng)用的剖析，真正體味“眼中有別人、心中有自己“的境地。接受過此課程培訓(xùn)的學(xué)員，感觸萬分，歸納起來，就是：“聽過的人都說好，沒聽的人都在找”。

● 課程背景
    銷售是最具挑戰(zhàn)同時也是最具機(jī)遇的職業(yè)，其內(nèi)在的魅力絕對不僅僅是常人感觸的簡單工作重復(fù)做，更該是業(yè)績倍增的同時信心倍增。然而，在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈多元化、客戶的選擇余地越來越大的今天，銷售面臨的競爭也由產(chǎn)品競爭、需求競爭走向當(dāng)前心智的競爭。
   “天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。”銷售工作從與客戶建立聯(lián)系、見面、交談到成交，乃至售后，包括了數(shù)不清的繁瑣細(xì)節(jié)。一個細(xì)節(jié)就有可能感動客戶、促成交易；一個細(xì)節(jié)也有可能引起客戶反感，前功盡棄。
    銷售人員怎么才能有一個值得信賴的形象；怎么和客戶寒暄，營造出親和的溝通氛圍；怎么迅速引起客戶的注意力及興趣；怎么傾聽；怎么應(yīng)對客戶的拒絕；怎么得體溝通，并通過以上各方面持續(xù)提升而完成自身魅力的修煉？本次培訓(xùn)，從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過現(xiàn)場演練、點評及典型案例分析，在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，煥發(fā)熱情與信心，發(fā)現(xiàn)銷售工作意義的精髓所在。

● 培訓(xùn)收益
  1. 明確商務(wù)禮儀在公司服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀與形象是企業(yè)的利潤保障；
  2. 掌握銷售人員職業(yè)形象塑造的關(guān)鍵要點，以專業(yè)的職場形象面對客戶；
  3. 把握住銷售過程中的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)自身涵養(yǎng)以及對他人的尊重；
  4. 使學(xué)員了解面對消費者的禮儀細(xì)節(jié)，讓您的每一位消費者感覺賓至如歸；
  5. 提升學(xué)員與客戶溝通的技巧，使客戶愿意并喜歡與我們打交道，從而促成交易；
  6. 運用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個人及企業(yè)形象，從而創(chuàng)造更高的業(yè)績。

● 培訓(xùn)方式
   現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、分組練習(xí)、討論點評、多媒體教學(xué)。

● 課程大綱
第一講：銷售禮儀之“服務(wù)意識”
  【案例分析】郵差的故事
    一、什么是服務(wù)意識，什么是客戶最需要的
    二、良好服務(wù)態(tài)度的展現(xiàn)
    三、職業(yè)銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)：銷售銷售、服務(wù)、禮儀的結(jié)合

第二講：銷售人員之“黃金印象”
    內(nèi)容概括：重新認(rèn)識自己的外在形象特點，規(guī)避不專業(yè)的各種陋習(xí)，運用職業(yè)服飾穿出卓越氣質(zhì)的方法，掌握職業(yè)人保持儀容整潔的要訣
  一、形象是幫助銷售人員說話的工具
    1.儀容的基礎(chǔ)
       → 修面：男士魅力的亮點！
       → 化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！
     【現(xiàn)場演練】職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學(xué)員化妝練習(xí)及現(xiàn)場指導(dǎo)
    2.職業(yè)人士的發(fā)型要求
     【情景錄像】職場人氣最旺的五種發(fā)型
     【現(xiàn)場示范】一分鐘形象大改觀
    3.職業(yè)著裝的基本原則：
      適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
      【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場   
    4.常見著裝誤區(qū)點評：
       → 男士著西裝十大硬傷
       → 女士著正裝十項注意
    5.男士服飾的選擇與搭配
     【現(xiàn)場演練】領(lǐng)帶的打法
    6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
     【現(xiàn)場演練】絲巾的結(jié)法
    7．足下學(xué)問大    
      → 鞋子：華爾街俗語——永遠(yuǎn)不要相信一個穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人
      → 襪子：女士三節(jié)腿與男士飛毛腿
    8. 絕對不容忽視的形象細(xì)節(jié)      頭發(fā)、鼻子、眼睛、嘴、氣味、手與指甲的問題
    9.【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造
  二、優(yōu)雅的儀態(tài)為“黃金印象”加分
    【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
     銷售人員的儀態(tài)禮儀：站姿 / 坐姿 / 行姿 / 蹲姿 / 手勢
     銷售人員的職業(yè)禮儀：表情禮儀/微笑要點/服務(wù)眼神

第三講 銷售人員的表達(dá)禮儀：
    1.有聲語言（語音、語調(diào)、語速）的訓(xùn)練
    2.無聲語言（表情語、目光語、手勢語、道歉語、致謝語、征詢語、引領(lǐng)語、應(yīng)答語）實操與演練：

第四講：銷售禮儀之成功拜訪
  一、拜訪客戶時的細(xì)節(jié)問題
    1.關(guān)于時間把握的原則與技巧
    2.拜訪客戶找對決策人的技巧
  二、拜訪客戶前的準(zhǔn)備
    1.外部準(zhǔn)備要充分
       → 形象塑造很重要
       → 資料的準(zhǔn)備要齊全
       → 禮品的準(zhǔn)備會加分
       → 拜訪前再次確認(rèn)時間
    2.內(nèi)部心理準(zhǔn)備
       → 知識的儲備
       → 微笑的準(zhǔn)備
       → 信心的準(zhǔn)備
       → 被拒絕的準(zhǔn)備
  三、拜訪客戶禮儀從進(jìn)門開始
    1.不守時的人不可信——守時就是信譽
    2.禮貌敲門或按門鈴，稍作等候
    3.開門后的話術(shù)——寒暄與贊美
    4.進(jìn)門前細(xì)節(jié)注意——換鞋，雨傘問題等
    5.進(jìn)門后的真誠與幽默——愉快謀面
    6.初次見面三步曲：介紹(介紹他人的順序與技巧)與眼神(你的眼睛會說話)、握手(這２秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益)與微笑(運氣和財富的轉(zhuǎn)換器)、名片(接送順序及擺放)
  四、拜訪客戶交談時的禮儀
    1.交談前的位次禮儀：
       → 常見場景位次排序——行進(jìn)、會客、開會、談判、宴會等
        【案例分析】話說姚明退役合影留戀
    2.語音、語調(diào)及語氣的選擇
    3.身體語言的運用
    4.客戶觀察與判斷
    5.談話內(nèi)容的選擇
    6.如何對客戶進(jìn)行有效的贊美拉近距離
    7.用開放式問題讓客戶侃侃而談的技巧
    8.傾聽技巧
    9.客戶異議巧妙解決并轉(zhuǎn)化為機(jī)會的技巧
    10.溝通的三da法寶——人際表達(dá)三準(zhǔn)則
  五、拜訪客戶，促成交易
    1.堅定成交的信念（自信才能讓客戶信任，自信的源泉怎么打造）
    2.成交的前提（服務(wù)形象達(dá)成銷售業(yè)績）
    3.成交的障礙（熱情打動客戶心）
    4.成交的時機(jī)——成交語言及肢體語言的分析
  六、拜訪客戶的致謝告辭禮儀
    1.察言觀色，適時告辭
    2.不要在被拒絕之后，還畫蛇添足
    3.生意不成仁義在，離開后的好印象

第五講：餐宴禮儀與酒桌文化
  一、中餐禮儀與酒桌文化
    1.中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
    2.商務(wù)宴請的程序：
       →  確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請 /
       →  訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌
    3.商務(wù)宴請技巧處理：
       → 致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭
       → 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒
       → 如何調(diào)節(jié)席間氣氛
       → 如何達(dá)成宴請的主要目的
    【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則
  二、西餐禮儀簡介
    1.西餐著裝要求 / 西餐擺臺 / 西餐席位的排列 / 西餐宴會的程序
    2.西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

第六講：售后是新的開始
    【案例分析】卡特匹勒的競爭法寶

● 師資簡介:
    張淑秋，知名形象與禮儀訓(xùn)練專家，客戶服務(wù)職業(yè)講師，現(xiàn)任多家銀行及企業(yè)的形象與禮儀顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理及某知名酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，并在法國接受了系統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練，有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗，擅長把專業(yè)禮儀行為、服務(wù)技巧深入淺出地應(yīng)用在管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)實際工作中，其專業(yè)的授課風(fēng)范、敬業(yè)精神及親和力深受學(xué)員喜愛。
　　自2004年以來一直潛心致力于高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培訓(xùn)，在職業(yè)形象塑造、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職場溝通、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識與服務(wù)技巧、客戶滿意度提升及客戶關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)等領(lǐng)域均有深入研究。
　　張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，并為各相關(guān)企業(yè)與組織部門迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。

授課特色：授課從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過現(xiàn)場演練、點評及典型案例分析，在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，煥發(fā)熱情與信心，自動自發(fā)的修正行為。她善于將日常生活中的點滴體會與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論、服務(wù)理論及人性剖析的見解，使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。其授課風(fēng)格詼諧幽默、條理性強，并特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，使培訓(xùn)能收到立竿見影的效果。

主講課程：
 　《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧》、《現(xiàn)代銷售禮儀實務(wù)》、《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》、《成功客戶經(jīng)理的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《高級商務(wù)接待與宴請》、《五星級客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升》、《你的形象價值百萬》、《新進(jìn)員工必修的三堂課》
服務(wù)過的部分企業(yè)：
　　中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團(tuán)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業(yè)、順風(fēng)速運、京珠高速、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行、國信證券、聯(lián)合證券、長江證券、世紀(jì)證券、百瑞信托、國聯(lián)信托等。

● 學(xué)員見證
    認(rèn)識人，了解人，你將無所不能！張老師，這是接受您培訓(xùn)后強烈的感悟。
                                         ——交通銀行深圳分行綜合事業(yè)部 王總
　　張老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗豐富些、認(rèn)識深刻些的一位良師益友。 張老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動，模擬演練，解決了我們提出的有關(guān)形象、禮儀與服務(wù)掛鉤的50多個難點問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！
                                         ——中興通訊大客戶服務(wù)部 林部長　　
　　如若不是單位組織，今天我是不會來參加這培訓(xùn)的，因為禮儀的培訓(xùn)我參加了很多次了，言行舉止的規(guī)范我已經(jīng)倒背如流，但是,2天的課程結(jié)束后我很震撼，我聽到一場進(jìn)入我心靈的培訓(xùn)：您深入淺出的透過人性，剖析了人內(nèi)心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內(nèi)涵。 真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機(jī)會聆聽！ 
                                         ——百瑞信托有限責(zé)任公司 鄭總