創(chuàng)造真正的長(zhǎng)期價(jià)值

　　在瞬息萬(wàn)變的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，到底還有什么是一成不變的呢？
　　惟一不變的事實(shí)就是，解決問(wèn)題的根本方法不會(huì)來(lái)自外界，而是存在于企業(yè)自身。有一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的原則經(jīng)常被人所忽略：只有滿意的顧客才能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)；同時(shí)，在價(jià)值原則驅(qū)動(dòng)的企業(yè)之中，只有對(duì)企業(yè)感到滿意的員工才能為企業(yè)獲得和維持滿意顧客。

　　價(jià)值原則驅(qū)動(dòng)的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一定會(huì)遵循一條基本理念：要想獲得持久的成功，就必須努力協(xié)調(diào)并增進(jìn)與各個(gè)方面的關(guān)系，包括員工、客戶以及其它種種團(tuán)體（諸如股東、零售商、廣告媒介、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等）。

　　一些企業(yè)正是由于高度重視這些長(zhǎng)期關(guān)系的鞏固，因而在當(dāng)前的復(fù)雜環(huán)境下依然獲得了贏利，我們把這些企業(yè)稱為"企業(yè)精英"。"企業(yè)精英"是指那些在行業(yè)和市場(chǎng)不景氣的情況下克服困難，取得出色經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的企業(yè)與個(gè)人。

　　下述四家公司就是在五個(gè)關(guān)鍵方面（見(jiàn)副欄）表現(xiàn)出色的企業(yè)代表。在同類企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)普遍下降或行業(yè)不景氣的時(shí)期，它們卻在各自的主營(yíng)領(lǐng)域內(nèi)創(chuàng)造了非同尋常的佳績(jī)。

　　Edward Jones是一家私營(yíng)的金融咨詢公司，與其員工和客戶都建立起了長(zhǎng)期的信賴關(guān)系。在美國(guó)小型經(jīng)紀(jì)行業(yè)嚴(yán)重蕭條的情況下，公司的營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)都實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。

　　高露潔公司是總部設(shè)在紐約的家用產(chǎn)品零售巨頭，在218個(gè)國(guó)家占據(jù)的市場(chǎng)份額持續(xù)增長(zhǎng)，同時(shí)銷售利潤(rùn)也在不斷增加。

　　總部設(shè)在香港的電動(dòng)工具生產(chǎn)銷售企業(yè)Techtronic Industries Co., Ltd.在滿足顧客與投資者需要的同時(shí)，創(chuàng)造了輝煌的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。其產(chǎn)品在Home Depot的營(yíng)業(yè)收入占總收入的40%。

　　而Container Store則于1978年改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)聘用、培訓(xùn)并以大大高于同行企業(yè)的薪酬組建了一個(gè)擅長(zhǎng)解決問(wèn)題的員工團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建了輔助客戶進(jìn)行家居裝修的連鎖零售商店。

　　Edward Jones: 用客戶需求指導(dǎo)企業(yè)行動(dòng)

　　Edward Jones對(duì)長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的重視使之于2002年與2003年在《財(cái)富》評(píng)選的"100家最佳雇主"排行榜上兩度榮登榜首。在行業(yè)陷入低谷的2002年，公司依然保留了全部2,5278名雇員。

　　Edward Jones的成功主要是歸功于兩大經(jīng)驗(yàn)：

　　善待員工在《財(cái)富》雜志的調(diào)查中，97%的員工對(duì)艱難時(shí)期里企業(yè)的管理誠(chéng)信、薪酬福利、小規(guī)模辦事處制度與無(wú)裁員政策給予了極高的評(píng)價(jià)。公司把工資總額的3%用于人員培訓(xùn)，使員工人均年培訓(xùn)時(shí)間達(dá)到149小時(shí)，每一名新任投資代理人的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)平均為75,000至100,000美元。公司還為員工提供利潤(rùn)分紅和員工股份的待遇。

　　公司每年從十萬(wàn)名求職者中聘用4%的人員，其中只有20%的人擁有證券業(yè)領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)，而大多數(shù)人以前都是教師、會(huì)計(jì)、律師、快餐店經(jīng)理和推銷員等等。公司的管理合伙人約翰·巴克曼（John Bachmann）曾說(shuō)："我們是有目的地尋找能夠?yàn)楣緞?chuàng)造出色業(yè)績(jī)的人才。"

　　建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系 一百多年來(lái)，Edward Jones始終堅(jiān)持自己的經(jīng)營(yíng)理念：拒絕短線交易、避免廉價(jià)股和期權(quán)期貨交易、不提供網(wǎng)上交易。所有這些原則都是為了鞏固經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系。

　　企業(yè)的發(fā)展歷程正是對(duì)這些原則的明確闡釋。企業(yè)創(chuàng)始人老愛(ài)德華·瓊斯（Edward D. Jones）之子特德·瓊斯（Ted Jones）把公司描述為"把華爾街搬到緬因街的一群普通人"（意即面向普通大眾的金融企業(yè)）。他深入密蘇里州與伊利諾伊州的鄉(xiāng)村地區(qū)登門拜訪，調(diào)查那里的委托人是否享受到了應(yīng)有的服務(wù)。他們通常是一些領(lǐng)取退休金的人們和小業(yè)主，投資額最少的只有一萬(wàn)美元。他們的信任直到現(xiàn)在仍然是企業(yè)的成功保證。

　　巴克曼說(shuō)，公司在初期曾一度面臨倒閉的危險(xiǎn)。"當(dāng)時(shí)我們的資本只剩下100萬(wàn)美元。由于我們已經(jīng)沒(méi)有能力為大機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，所以就把全副精力投向長(zhǎng)期的個(gè)人投資者。"

　　資本的匱乏迫使公司對(duì)戰(zhàn)略決策進(jìn)行調(diào)整。他們采納了著名管理專家彼得·杜拉克（Peter Drucker）的名言"生意的目標(biāo)就是贏得并保有一個(gè)客戶"以及邁克爾·波特（Michael Porter）的觀點(diǎn)"所謂戰(zhàn)略就是對(duì)各方利益的權(quán)衡"，塑造了一個(gè)雇員樂(lè)于為之工作的企業(yè)。

　　巴克曼說(shuō)："我們的員工喜歡在這里工作，因?yàn)槲覀兊幕顒?dòng)始終與客戶的需求保持密切一致。正是這一原則使我們放棄了諸如期貨交易等許多業(yè)務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)對(duì)我們的個(gè)人長(zhǎng)期投資客戶沒(méi)有意義。我們以辦事處為單位評(píng)估利潤(rùn)率，我們做出的眾多決策－－－從電訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)到賬目票據(jù)－－－都是以滿足客戶需要為宗旨的。"

　　高露潔公司：企業(yè)業(yè)績(jī)至上

　　高露潔公司的成功是奠定在其對(duì)細(xì)節(jié)精益求精的追求之上的。公司創(chuàng)建于1806年，現(xiàn)有總資產(chǎn)達(dá)93億美元，其贏利在家用產(chǎn)品這一高利潤(rùn)率的行業(yè)中獨(dú)占鰲頭。以牙膏及其他家用產(chǎn)品為拳頭產(chǎn)品的高露潔公司覆蓋了全球218個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中75%的銷售額來(lái)自美國(guó)本土之外的地區(qū)。

　　高露潔取得如此杰出成就的關(guān)鍵在于它的CEO魯本·馬克（Reuben Mark）的經(jīng)營(yíng)原則，他把企業(yè)業(yè)績(jī)置于個(gè)人的名望之上。馬克并不專注于大型的購(gòu)并與業(yè)務(wù)剝離，而是不斷完成或超額完成企業(yè)的季度利潤(rùn)指標(biāo)。

　　在馬克掌管公司后的19年內(nèi)，高露潔只進(jìn)行過(guò)兩次大型的購(gòu)并，并且放棄了并不占據(jù)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，把全副精力投入四個(gè)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域：口腔保健用品、個(gè)人保健產(chǎn)品、家用清潔劑和寵物食品。這種專注的經(jīng)營(yíng)策略在1998年收到了回報(bào)。這一年，高露潔牙膏一舉超過(guò)了寶潔的佳潔士，成為美國(guó)市場(chǎng)上最暢銷的牙膏品牌。

　　與其經(jīng)營(yíng)策略相一致，馬克狠抓利潤(rùn)率，設(shè)定長(zhǎng)期的利潤(rùn)目標(biāo)，并根據(jù)這一目標(biāo)對(duì)成本實(shí)行嚴(yán)格控制，從而提高了企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。他合并了生產(chǎn)與批發(fā)部；對(duì)設(shè)備落后的工廠進(jìn)行了自動(dòng)化改造；出售了與主營(yíng)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的企業(yè)，公司減員幅度超過(guò)了50%，從1984年高峰期的80,000人降到了現(xiàn)在的38,500人。高露潔的嚴(yán)格成本控制使得公司的利潤(rùn)額逐年遞增，而其牙膏在美國(guó)市場(chǎng)上的價(jià)格從1991年到2001年卻從未上漲過(guò)一分錢。

　　1996年，高露潔合并了廣告業(yè)務(wù)，讓Young & Rubicam（Y&R）廣告公司作為獨(dú)家代理，進(jìn)一步節(jié)約了企業(yè)支出，并提升了廣告效果。從那時(shí)起，企業(yè)的廣告拍攝量減少了25%，負(fù)責(zé)廣告事務(wù)的專門辦公室也從100個(gè)減少到12個(gè)，同時(shí)，又維持了高水平的市場(chǎng)營(yíng)銷。Y&R的經(jīng)理人員每年兩次拜訪高露潔總部，每次都用兩天時(shí)間與馬克及其他高層管理人員一起對(duì)公司的廣告進(jìn)行總結(jié)。Y&R公司的市場(chǎng)推廣經(jīng)理克雷格·米德?tīng)栴D（Craig Middleton）說(shuō)："對(duì)于一位管理著價(jià)值90億美元企業(yè)的CEO來(lái)說(shuō)，對(duì)廣告方面如此重視的做法確實(shí)是史無(wú)前例的。"

　　Techtronic Industries：用技術(shù)贏得顧客

　　Techtronic Industries公司（TTI）是一家專營(yíng)電動(dòng)工具與地板保養(yǎng)設(shè)備的上市企業(yè)。在過(guò)去的5年間，公司的營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)增長(zhǎng)率都高于其他同行企業(yè)。公司的前身是一家名為馬可·波羅公司（Marco Polo Industries Co.）的小型經(jīng)銷商，主營(yíng)五金與家用設(shè)備。后來(lái)，公司的管理層發(fā)現(xiàn)無(wú)法滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，于是就一步步發(fā)展成今天的TTI。公司總裁兼CEO霍斯特·帕德威爾（ Horst Pudwill）說(shuō)："我們發(fā)現(xiàn)，作為一家經(jīng)銷商，我們很難控制產(chǎn)品的質(zhì)量，而且我們也無(wú)力為客戶提供設(shè)計(jì)獨(dú)特的產(chǎn)品。"

　　因此，1985年，他與合伙人鐘志平（Roy Chung）在香港建立了第一間生產(chǎn)廠房，接著公司又于1990年成功上市。兩人在起步時(shí)穩(wěn)扎穩(wěn)打，逐漸使TTI發(fā)展成為全球性的電動(dòng)工具生產(chǎn)企業(yè)，2002年總銷售額高達(dá)12.5億美元，其中超過(guò)10億美元來(lái)自電動(dòng)工具的銷售。而且，TTI公司預(yù)計(jì)2003年的銷售將增加20%到30%，在銷售量和銷售額方面均成為對(duì)北美地區(qū)的第二大電動(dòng)工具供應(yīng)商。

　　TTI充分利用新的技術(shù)發(fā)展?jié)M足客戶的要求。帕德威爾說(shuō)："我們產(chǎn)品的性價(jià)比非常出色。產(chǎn)品的價(jià)格從來(lái)不是最便宜的，但是如果把質(zhì)量、特色、創(chuàng)新性與價(jià)格放在一起綜合考慮，我們的產(chǎn)品就是最佳的選擇。要做到這一點(diǎn)，需要有對(duì)市場(chǎng)的敏銳把握、豐富的產(chǎn)品知識(shí)、嚴(yán)格的質(zhì)量管理、出色的客戶服務(wù)（對(duì)公司人才同樣要有良好服務(wù)）、高投入的生產(chǎn)設(shè)備，以及能夠進(jìn)行批量運(yùn)輸?shù)膹?qiáng)大的產(chǎn)品分銷網(wǎng)絡(luò)。"

　　這一宗旨成為TTI發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。隨著20世紀(jì)80年代電池技術(shù)的發(fā)展，無(wú)電線的電動(dòng)工具產(chǎn)品由于其方便性而逐漸普及。帕德威爾說(shuō)："由于把握住了這一新興的趨勢(shì)，我們把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向無(wú)線工具與電池箱的生產(chǎn)與研發(fā)。1986年，我們?yōu)镾ears公司提供了第一批三種無(wú)線工具產(chǎn)品。到1988年，我們又進(jìn)一步擴(kuò)大了生產(chǎn)范圍，銷售量超過(guò)一百萬(wàn)件。"

　　TTI公司還通過(guò)一系列具有遠(yuǎn)見(jiàn)的購(gòu)并掌握了自己的命運(yùn)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的擴(kuò)張。帕德威爾就把公司2000年對(duì) Ryobi品牌的購(gòu)并看作東西方力量?jī)?yōu)勢(shì)的結(jié)合："我們從西方獲得創(chuàng)新技術(shù)與市場(chǎng)反饋，同時(shí)在低成本地區(qū)進(jìn)行生產(chǎn)。從1988年起，我們就把生產(chǎn)基地轉(zhuǎn)移到了中國(guó)的東莞。

　　"此外，由于對(duì)設(shè)計(jì)、工程技術(shù)、生產(chǎn)直到市場(chǎng)營(yíng)銷與貨物運(yùn)輸?shù)恼麄€(gè)供應(yīng)鏈實(shí)行了充分的整合，我們公司節(jié)約了大量的產(chǎn)品研發(fā)時(shí)間，對(duì)市場(chǎng)需求的反應(yīng)速度大大加快了。"自從被TTI兼并以來(lái)，Ryobi品牌在北美地區(qū)所占的市場(chǎng)份額在三年內(nèi)增長(zhǎng)了兩倍。

　　Container Store：聘用最優(yōu)秀人員為顧客解難

　　Container Store是擁有28家商店的私營(yíng)零售企業(yè)，專營(yíng)家居裝修產(chǎn)品。其經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)充分說(shuō)明了專注企業(yè)內(nèi)部人員發(fā)展可以促進(jìn)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。公司2001年的銷售收入高達(dá)2.39億美元，而且成為零售業(yè)中薪資水平最高的企業(yè)之一。

　　Container Store在設(shè)定發(fā)展目標(biāo)時(shí)始終把企業(yè)文化與人的因素放在第一位。公司的創(chuàng)建人之一、CEO基普·廷德?tīng)枺↘ip Tindell）認(rèn)為，要維持企業(yè)文化，促進(jìn)員工發(fā)展，必須保證企業(yè)的年銷售增長(zhǎng)率達(dá)到20%至22%。公司企業(yè)文化的核心就是全力營(yíng)造條件，幫助顧客解決各種疑難問(wèn)題。這就要求公司在銷售人員的技能與產(chǎn)品知識(shí)方面進(jìn)行投資，使他們得以為顧客介紹產(chǎn)品，并為顧客排憂解難。廷德?tīng)栒f(shuō)："我們希望顧客得到情緒上的愉悅。我們希望看到顧客在裝修了一套衛(wèi)生間設(shè)備后興高采烈好幾天。然后，我們希望他們能把這些轉(zhuǎn)告給鄰居和親朋好友。"

　　為了使顧客稱心滿意，Container Store聘用了"最優(yōu)秀"的人員，廷德?tīng)栃稳菟麄兛梢哉{(diào)動(dòng)全部的創(chuàng)造力、熱情與洞察力，全身心投入到客戶服務(wù)之中。企業(yè)有一個(gè)基本信念，一名出色的人才可以抵得上三個(gè)普通優(yōu)秀的員工。因此，他說(shuō)："我們總是堅(jiān)持不懈，一定要找到這種最出色的人才不可。"

　　為留住這些人員，公司給出的薪金比行業(yè)平均水平多50%甚至一倍。公司的薪金支出占銷售收入的10%，而同行企業(yè)的比例僅為3%到4%。高薪政策帶來(lái)了實(shí)惠：公司每年人員更新率僅為8%，遠(yuǎn)低于120%的零售業(yè)平均水平。

　　Container Store的員工也幫助公司招收人員，經(jīng)常介紹自己的親友甚至商店的顧客前來(lái)應(yīng)聘。一旦獲得雇用，員工在第一年必須接受235小時(shí)的產(chǎn)品培訓(xùn)，以后每年還要有平均162小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于零售業(yè)每年只有7小時(shí)的平均水平。

　　Container Store不斷對(duì)員工進(jìn)行教育，向他們傳授各種銷售方法。每天兩次例行的銷售人員碰頭會(huì)經(jīng)常對(duì)員工講解正確與錯(cuò)誤的銷售方法，以及提高銷售業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)。碰頭會(huì)的內(nèi)容還包括產(chǎn)品創(chuàng)意、每日銷售目標(biāo)與鼓勵(lì)士氣的活動(dòng)。公司每天都向員工傳達(dá)當(dāng)日銷售結(jié)果，并不斷向各級(jí)員工反復(fù)重申企業(yè)的工作重點(diǎn)與方向。94%的員工感覺(jué)這些活動(dòng)對(duì)自己產(chǎn)生了積極的影響。

　　廷德?tīng)柵c其他企業(yè)創(chuàng)建者們二十五年如一日地保持著這種企業(yè)精神。管理團(tuán)隊(duì)不斷努力實(shí)現(xiàn)新的突破。企業(yè)制定了一些諸如"創(chuàng)建優(yōu)異商店"等等實(shí)際的奮斗目標(biāo)。這些目標(biāo)激勵(lì)著企業(yè)不懈地前進(jìn)。

作者： 佚名 ；資料來(lái)源: 中國(guó)教育E網(wǎng) ；錄入時(shí)間： 2007年11月3日