卓越的客戶服務

卓越的客戶服務(秦紅梅)課程介紹：

● 課程背景
    我在這八年的時間給前來學習的很多學員溝通時，很多企業(yè)老總問我“秦老師，我們也想打造一套標準化的服務體系，該怎么做？”在市場經濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下，我們的市場已從原有的以產品導向轉變?yōu)橐钥蛻魧驗樾枨�，在經濟危機的大背景下，此時服務必須作為企業(yè)內功修煉的主要方面，也是必要方面。現(xiàn)在產品是同質的，我們希望讓服務成為核心競爭力，通過低成本高附加值，樹立品牌的服務形象”。這句話啟發(fā)了我，所以開始設置了此課程。綜觀目前我們國內的服務課程，大多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎上。而作為中國在國際品牌排行榜上代表中國品牌創(chuàng)始的海爾，卻有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，員工及客戶的行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實施能創(chuàng)造感動的服務。

● 課程介紹
    本課程融入中國人都能感受到的當今最富盛名的服務企業(yè)案例。有寧愿排隊一個半小時也要吃的海底撈、有“因您而動”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸福”的迪思尼樂園、有用標準化流程著稱但也不忘經常讓顧客感覺到占小便宜的麥當勞、有用“關鍵時刻”一年間從虧損到揚名世界的北歐航空公司、有還有每天接待無數(shù)不滿客人來找茬的惠普售后。

● 課程宗旨
    就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務理念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務經驗和服務管理經驗的學員學習。

● 課程收益
1. 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶；
2.了解客戶期望的產生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設計服務的方法。掌握拒絕與轉化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感；
3.理解提高服務質量的關鍵時刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美的服務質量。
4.針對有質量問題的服務的發(fā)現(xiàn)與改善方法;
5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。
● 授課方式
互動式、沙盤模擬，結合講師講授、學員思考、實戰(zhàn)案例分析研討、經驗分享、創(chuàng)意思考、小組討論、示范指導等多種培訓方式，內容豐富多彩、形式教樂一體。

● 課程綱要
第一節(jié)：讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
1、服務的特點即是服務管理難點
2、企業(yè)服務管理難點的應對策略
3、從海爾26年服務品牌探究服務提升競爭力的五個方法
4、從海底撈的服務看高效的企業(yè)服務利潤鏈的形成機理
第二節(jié)：企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠　　
1、客戶感知的服務質量決定對服務的評價
2、從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質含義
1、理想服務：客戶心目中向往和渴望追求的服務。2、合格服務：合格服務可被視為最低要求，還能勉強容忍和接受。3、寬容服務：如果客戶感受到服務水平落在寬容區(qū)間，那么客戶會感到這是正常的、使人感到滿意的服務，其質量也是達到標準的。
3、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
4、讓心動的客戶行動起來
第三節(jié)：與客戶期望相匹配的服務策略制定
1、影響客戶期望的十大因素分析
1、客戶期望的影響因素2、適合期望的服務策略3、發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
2、客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
3、麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析
4、以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動
第四節(jié)：管理與顧客接觸的關鍵時刻
1、讓服務理念轉化為員工行動的服務流程藍圖與服務標準制定
2、有用的服務流程藍圖找到在接觸中讓客戶感動的關鍵時刻
1、把握服務接觸三要素2、塑造感動的關鍵時刻3、海爾的服務規(guī)范分析
3、與顧客接觸的關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調
4、讓北歐航空公司一年之內扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的
第五節(jié)：分析服務差距促進服務質量提升
1、企業(yè)并不了解客戶看中的服務質量是什么
   1、質量五維度量化管理2、提升質量的量化分析3、美孚石油的標桿管理
2、實施服務質量的五個維度的量化分析與判斷
   1.可靠性（Relibility）：指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。
   2.專業(yè)性（Assurance）：是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質。   
   3.有形度（Tangibles）：是指有形服務設施、環(huán)境、服務人員儀表以及服務對客戶幫助和關懷的有形現(xiàn)。
   4.移情度（Empathy）: 是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地理解客戶的處境、給予個性化的服務。
   5.響應度（Responsiveness）: 指服務人員對于客戶需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。
3、引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
4、讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務質量標桿管理
第六節(jié)：客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立
1、量化計算服務可靠性，算算找到有多少客戶存在不滿
   服務質量量化的原則如下：
   1）測定顧客的預期服務質量；
   2） 測定顧客的感知服務質量；
   3）確定服務質量，
2、服務失敗的原因與抱怨傾向分析
   1）、服務失敗與抱怨傾向
   2）、歸因決定了抱怨行為
   3）、典型客戶的應對原則4）、補救是一種管理系統(tǒng)
3、客戶對服務不滿的歸因決定客戶如何表達不滿行為
那些因素影響客戶抱怨：
   1）、企業(yè)所在行業(yè)的競爭程度
   2）、服務事件對顧客的重要性
   3）、服務失敗的嚴重程度
   4）、服務失敗給顧客帶來的損失
4、不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法
1、服務補救的四個要點：實時性、主動性、預應性、顧客導向
階段一：識別服務失敗  1）傳達服務補救的重要性2）建立電話中心等支持系統(tǒng)
階段二：解決前的準備  1）發(fā)泄渠道暢通        2）客戶會主動省略一些信息
階段三：解決問題      1）順勢而為控制情緒    2）主動補救或超前補救
階段四：補救后的提升  1）不再發(fā)生相同事情    2）不斷改進的意識
                      3）建立完善信息系統(tǒng)
第七節(jié)：培訓回顧與問題討論

● 相關認證(可選)
   認證費用：中級證書申請費800元/人，高級證書申請費1000元/人（高級證書申請須同時進行理論考試和提交論文考試，學員在報名參加培訓和認證時請?zhí)崆皽蕚浜谜撐牟㈦S理論考試試卷一同提交）（參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納）。
   說明：凡希望參加認證考試之學員，在培訓結束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓課程專業(yè)領域相同之：“香港培訓認證中心HKTCC國際職業(yè)資格認證中心《國際注冊客戶服務管理師（中級）、國際注冊高級客戶服務管理師》職業(yè)資格證書”。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。（課程結束１０日內快遞給學員）。

● 講師介紹
    秦紅梅：國家人力資源司資管理咨詢師
    全國青少年心靈成長教育創(chuàng)始人
    國家職業(yè)經理人評估中心資深管理咨詢師
    畢業(yè)中國人民大學心理學系，從事管理咨詢及企業(yè)培訓，近九年時間，先后為德國貝塔斯曼書友會、肯德基、南京書城、先鋒書店、杭州千島湖藥業(yè)、中脈遠紅、隆力奇、LG、海爾、蘇寧電器、長安汽車、小肥羊、百度、阿里巴巴、中國福彩、江蘇省3.15協(xié)會、愛國者、老總共贏圈、北京金路易集團、昆明小小企業(yè)協(xié)會、珠海中小企業(yè)協(xié)會、亞洲民營醫(yī)院協(xié)會、北京候麗萍醫(yī)院、北京天倫不孕不育醫(yī)院、南京金陵男科醫(yī)院、南京新時代fu科醫(yī)院、南京瑪麗fu科醫(yī)院、南京華世家寶fu科醫(yī)院、昆明骨科醫(yī)院、上海鋒眾、南京壹陽指、北京億美軟通、無錫恒澤堂、云南程海湖螺旋藻、北京可口湖螺旋藻、玫琳凱、富迪科技、會購、北京師范大學、南京財經大學、南京理工大學、浙江安吉高級中學等全國上千家知名企業(yè)及各類高校進行過上千場講座及專業(yè)管理咨詢！

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