服務(wù)為王——打造五星級客服團(tuán)隊

服務(wù)為王——打造五星級客服團(tuán)隊   -----------讓優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)創(chuàng)造卓越的價值 ●內(nèi)容簡介:客戶需要什么→客服意識建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應(yīng)對→客戶管理→客服團(tuán)隊管理 ●課程內(nèi)容：第一章：感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么1．能夠幫客戶解決實際問題2．降低客戶操作復(fù)雜度3．讓服務(wù)更便捷4．改善回報5．贏得尊重6．超越客戶期望才造就忠誠7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值 第二章：培養(yǎng)主動的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習(xí)慣1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事4．服務(wù)就是做人際關(guān)系5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧 第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1．建立服務(wù)體系服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)2．優(yōu)化服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障4、控制服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服1．傾聽：不僅僅是聽見2．表達(dá)：不僅僅是說話3．服務(wù)代表的能力  A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--Needs  P--PassionS--ServiceSmartSmile＆Speech4．客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F  HeadHeartHandFoot 第五章：客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項技術(shù)活一、客戶服務(wù)的行為模式◆探尋企業(yè)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻◆服務(wù)行為模式&n.....[查看詳細(xì)課綱]